时间: 2023-09-15 01:20:43 | 作者: 博乐官网下载app下载
物业管理概念起初是“舶来品”，从国外物业管理的起源来看，近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国。从国内的物业管理的起源来看，到20世纪80年代初的时候，随着我们国家改革开放政策的实施，市场经济的产物之——物业管理才由香港引入，而深圳是公认的我国物业管理的发源地，时至今日，深圳的物业管理概念和实践经验仍然被效仿和推广。
在实际生活和工作中，很多业主甚至物业从业人员都对物业管理的概念还存在误解和困惑：“物业管理”到底是啥意思？它和“物业服务”有啥不一样的区别和关系？尤其对于普通人和业主来说，对这两个概念就更为模糊了，认为物业的内容无非就是搞卫生，做绿化，修修补补，收物业费。物业管理就等同于物业服务。
往往物业公司与业主间的矛盾和不和谐都与这两个概念的理解和实践脱离不了关系。
要理解物业管理，其实还是要先明确“物业”的概念。在日常生活中，多少会碰到这样一些场景和描述：
在生活中很多时候，物业也成为了一种拟人化的名词。但按照国际上的常规说法，物业是指“城镇各类有价值（包括经济价值和使用价值）的房屋及其附属市政、公共设施和租赁的场地”。简单来说，物业是一种硬件资源。
所以，物业公司管理一个项目的基础，也就是“硬件管理”，包括设施设备管理、环境管理等，这些是客户生活、工作环境的基础保障。有了基础保障才谈得上“物业服务”。
根据目前行业内的专业解释，物业管理可以解释为依照国家法律和管理标准，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段行使管理权，从事对物业的养护、修缮、经营，并给使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用效益和经济的效果与利益，是一种综合性经营服务方式。
综合来说，物业管理，终究是要归于服务。管理的是物业，服务的是业主，管理好物业，是为业主服务好；为业主服务好，必须管理好物业。它们之间的关系是相辅相成、缺一不可的。
管理是手段，服务能够理解为是措施，是真真切切，切切实实，肉眼可见的行为动作。
以物业公司主题活动之一“家文化节”来说，它每年举办一次，每次为期一个月，期间跨越了国庆节、中秋节、重阳节，在此期间各物业服务项目会组织并且开展各项服务提升、客户关怀等活动，目的是希望借助家文化节积蓄不断的提高服务的能量，也能在这一个月的“大考”测试里，进行实践和自查，发现不足，完善服务。
在2020年的“家文化节”中，物业公司结合业主需求和疫情特殊情况，开展了入户增值服务月活动，采取了“线上预约、线下服务”的形式，提供多种“增值服务”；开展有明确的目的性的服务体验活动，电路检修、水管渗漏检测、门窗检查与维修、车辆清洁与保养、清洗地毯、调试可视对讲、免费义诊等，意在解决客户方方面面的居家生活需求，能给大家提供更多的生活便利。
再说到物业公司的“迎送服务”，每天早晚上班高峰时，物业服务人员会在小区的主出入口，进行迎送服务。对进出小区的每一位客户给予问候和引导。让新的一天从微笑开始，在奔波归来的第一时间听到一声欢迎回家。在这样简单而纯粹的方式中，物业与业主的交集也多了一份温馨。
“已经习惯了有那么一个人，出门前跟你道一声早上好，晚上回来时跟你说一声回来啦，彷佛成为了日常生活中必不可少的仪式感和默契。”一位业主这么说道。
客户拜访、节日装饰、车库入口美化、小区园艺设计、组织业主活动……物业服务的内容还涉及很多，这些方方面面的动作都是可以被看到和感受到，产生情感和情绪上的连接。
虽说“服务”和“管理”从概念上来说有着明显的差异，但从实质和实践经验来看，这两者是相关联系、统一融合的。在物业管理竞争激烈的今天，只有正确地认识服务和管理之间的辩证关系，寓管理于服务之中，用服务的视角和思维提升管理模式，才可以做到物业和业主的和谐双赢。
如何用服务的视角和思维提升管理模式，这一观点并不新鲜，精准分析客户的真实需求、让客户感知物业管理、提升客户满意程度等等，也都不是新措施，但是用服务思维提升管理的探索一直在进行中。
首先，从含义上来说“服务”，它是使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，一方向另一方提供受益的行为过程，其核心价值体现的是“接受方”的意志。怎样才是好的服务，一百个人有一百种说法，但说白了，关注“人性”，关注“接受方”（客户）需求的服务，它就是好的服务。换一种说法，就是用“用户视角”关注“客户的真实需求”，客户要什么，我提供什么，我提供的服务是客户切实需要的，而不是浮于表面工作，自我感动。
以写字楼的电梯使用为例，电梯的日常维护由物业管理公司负责，一栋写字楼的电梯使用对象有上班族、保洁人员、工程维修师傅、外卖小哥、外来访客等，其中，在写字楼办公的企业以及它员工对于物业管理公司来说，是最直接的客户。物业公司要提供的服务之一就是保障客户正常、顺利使用电梯的需求，尤其是上班高峰期，电梯流量较大，如何来保障？
群控电梯首层独立召唤功能、高峰期分层或分区运行等都是很多写字楼采用的设备措施，但设备规格是在前期方案阶段确定的先天条件，物业公司在后期没有能动性空间。所以有很多物业公司针对电梯的使用设置了一定要求，以此来保障业主的需求。例如，上班高峰期，由物业公司所管理的保洁人员、工程修东西的人等不能使用客梯，只可以使用货梯或者目的地楼层较低的采用走楼梯。
当然，要解决高峰期流量较大时期客户顺利使用电梯的问题，根本的还是要从建筑方案阶段考虑办公楼的电梯配置、流量模型、使用习惯、业态及特质做到合理规划，采用更科学更有系统的方法去设计电梯系统，后期物业管理公司再配合相关措施，才是解决之道。
这些是后话，回到怎么用可见的服务视角提升管理模式，怎么从“用户视角”出发，将此体现在客梯管理中呢？物业管理公司给客户提供的服务范围可以包括：客梯卫生维护，客梯轿厢美化装饰，客梯消毒，客梯空气净化，更不可思议的是进出引导服务等，这些服务内容都是客户比较关注和需要的，其中最为基础的需求，就是客梯的正常、顺利使用，基础需求首先得到满足，才有后续的提升需求。怎么来实现这些良好优质的服务，都是通过背后的管理实现的。提供和保障客梯服务，谁来提供，是物业管理人员（向客户）提供，怎么让物业人员提供好服务，就涉及到对物业人员的要求和管理：工作内容、操作规范、服务态度等等。归根到底就是管理的范畴，对人的管理、设备设施的管理、消防安全的管理等等。
服务好了，意味着管理到位了，管理到位了，相信服务也就能做好。所以，服务寓于管理中，服务也离不开良好的管理，立足于客户的服务理念和视角，能推动管理模式的优化，一个适合、高效的管理模式能促发好的服务诞生。
电梯、消防等都是属于物业服务中的设施设备，它们是保障业主工作、生活品质和考量物业公司服务质量的基础因素，是客户关注较多的利益点。我们再以设备设施服务和管理为例，来说用服务的视角和思维提升管理模式。
2018年人民网舆情数据中心发布的物业服务舆情报告中显示，新闻媒体报道本行业时，电梯、安全、维修、消防等基础设施类词语出现频率较高，与之对应，规范、整治、条例、法院等监管类词语也成为常用表达。而在服务投诉类别中，安保消防类、基础维修类、交通车辆管理类投诉占比均达到一成以上，分别为 15.5%、14.5%和 13.0%。
小区、写字楼等项目的设备房涵盖了消防、配电房、发电机房、电梯机房、风机房及消防监控中心等，它的管理情况与安全居住环境紧密相连。如何把这些基础设备设施管理变为可见的服务，提升客户感知度和满意度？
基础设备设施的日常维护，保障其正常运行是物业公司的日常必备工作，每日巡查、定期自查自纠、对设备设施进行更新换代、提高岗位人员的专业素养等等，相信这些是很多物业公司在做的事情。但是如何让客户知道“我们在做，我们有提供哪些相关服务，我们的设备设施是安全可靠、标准高效的”？怎么样提高客户的安全意识？
在传播学中有一个双向传播的概念，指存在着反馈和互动机制的传播活动。在双向传播过程中，传授双方相互交流和共享信息，保持着相互影响和相互作用的关系。物业公司与客户间就存在这样一个问题：如果想要让相关的工作和服务更直接地触发客户，收到反馈，促成下次更好的传播（和服务），就跟讯息是否实现双向传播有关。
物业公司需要制定设备设施的可视化管理规定，打造标准化机房，完善相关标识标牌标语宣传，通过联合相关单位和机构，组织社区工作人员、客户开展相关活动，实现信息公开透明，提升客户的共建参与感。
物业公司可以邀请社区工作人员、业主等共同参与消防演练，做好安全防范的同时，形成一致的消防安全观。很多物业公司都会设置“项目经理接待日”，开展客户拜访，听取客户的意见和建议，及时解答客户疑问，从客户的需求方面出发，改善管理和服务。
无论是通过上门拜访、问卷调查了解客户的真实需求和意见，还是信息、活动公开化，让客户了解物业公司日常工作开展情况，又或者是开展业主活动、普及相关实用知识，使得信息传播有了互动和双向，服务也实现了触达和反馈，物业管理的过程，也成为为客户服务的过程。在为客户服务的过程中也收到了反馈，有利于促进管理模式的提升。
无论是服务还是管理，二者均是物业公司的重要工作，以人为本、为客户提供人性化服务，管理好物业，服务好业主，将管理寓于服务，用服务提升管理，才能形成良性发展。返回搜狐，查看更加多
